La autoestima y el éxito en el servicio al cliente y el incremento de las ventas

Vivimos en una sociedad que culturalmente no fomenta el éxito. Imagine la siguiente escena: El marido llega tarde del trabajo, cansado y hambriento, la esposa se paso el día con los niños, las labores del hogar y preparo la comida, pero se termino la salsa favorita del señor. El desahoga sus frustraciones del trabajo, diciéndole cosas como “¿Que tan difícil es tener la despensa completa? Yo me paso el día lidiando con clientes y pedidos, inventarios y proveedores ¿y tu no puedes tener una mugre salsa en la casa?”, esto es algo muy típico. El simple hecho de usar sobre nombres o apodos denigrantes, aunque digamos que son de cariño, pueden afectar la autoestima de las personas que nos rodean. Evitemos caer en estas prácticas.

Como en otros artículos he mencionado, el éxito en el servicio al cliente y las ventas depende de la gente, al final de cuentas todo viene a ser cuestión de gente. La mejor gente, la mejor capacitación, el mejor ambiente laborar, generan clientes felices y mas ventas. Un empleado que se siente bien consigo mismo será más productivo, se presentará a trabajar y contagiará este sentimiento a los demás.

Los problemas personales son una de las principales causas del bajo desempeño, del mal trato a clientes y compañeros, incluso del abandono del trabajo. Aunque todos tenemos problemas y siempre los tendremos, el empleado típico no puede separarlos de su trabajo y afectan su desempeño. Muchos viven de quincena tras quincena, no ahorran para el futuro y no saben administrar sus finanzas, esto provoca angustia y desequilibrio en el hogar, otros problemas pueden ser de pareja, familiares, sociales, etc.; pero sin importar la causa de sus problemas, un empleado seguro de si mismo y con actitud positiva, tiene la habilidad de mantenerse animado.

Definitivamente no es algo que le enseñen a uno en la escuela (aunque debería), por lo que es algo en lo que debemos fomentar en el ámbito laboral. Empezando desde la selección del personal; busque personas que se sientan bien consigo mismas, que tengan energía y entusiasmo.

Con los que ya tiene laborando use programas de capacitación y desarrollo que refuercen la autoestima. Busque que se sientan bien consigo mismos. Es una actividad de día a día y presénteles algo nuevo cada 4 o 5 meses. No siempre el dinero mejorará su desempeño. La gente necesita reconocimiento, atención y sentirse apreciados. Los mandos medios deberán ser buenos capacitadores y excelentes porristas que reconozcan a diario las cosas buenas que hacen los empleados y las refuercen.

5 Actividades que refuerzan la autoestima de los trabajadores:

1) Reclute a los mejores.

2) Capacite de la mejor forma. Todos los empleados deben tener claro las actividades y responsabilidades que les corresponden, el alcance y repercusión en la empresa de sus acciones, así como el fin último y razón de ser de su puesto. De no ser así, el empleado no sabe que se espera de él y cae en apatías.

3) Provea de la mejor forma. Todos los empleados deben contar con las herramientas materiales y tecnológicas necesarias para realizar su actividad completa y cabalmente. Cuando faltan herramientas, insumos, equipos, programas, materiales, etc., se genera un sentimiento como de abandono, se sienten como si no se les diera la atención debida. Si embargo no olvide ser prudente, una cosa es proveer y otra despilfarrar.

4) Refuerce acciones de la mejor forma. Nada nos cuesta reconocer y reforzar cuando algo esta bien hecho. Comentarios simples “Sr. Pérez, usted siempre llega primero puntual, gracias”, “Srta. Muñoz, su apariencia siempre es impecable, gracias”. Aunque la puntualidad y otras actividades cotidianas son parte de la obligación del trabajo, reconocer y agradecer que lo hagan refuerza estas acciones. Evite el error que cometemos comúnmente al intentar reforzar: “Srta. Herrera, el reporte estuvo a completo… pero tarde”. Si va reforzar una acción bien realizada evítese el pero, déjelo para después, en otro momento hará retroalimentación. Dese tiempo para reforzar las buenas acciones y para retroalimentar por separado, ya que si utiliza frases con un pero de por medio, lo que se queda grabado en la persona es lo que siguió al pero.

5) Capitalice logros de la mejor forma. No nos referimos al sentido monetario o económico propiamente, capitalizar logros se refiere a convertir el éxito en parte de nosotros. Todos somos buenos en algo, todos hemos alcanzado alguna meta, es importante darles su justo valor y enorgullecernos de nuestros logros. Comunique a sus empleados de los logros de la empresa como grupo, que sepan que trabajan en una empresa importante. Comunique los logros de los departamentos y diferentes secciones de la empresa, que todos sepan que hacen bien los demás. Comunique los logros de las personas, que todos sepan cuando alguien hace algo excelente.

Un ejemplo clásico de estas actividades son los programas del empleado del mes.

10 Maneras de ubicar su producto

Al Ries y Jack Trout, especialistas en la ubicación de productos en el mercado, han escrito: En la jungla de la comunicación, la única esperanza de conseguir grandes logros es siendo selectivo, concentrarse en grupos bien delimitados, practicar la segmentación. En una palabra ubicarse.

Se puede tener un buen producto, precio adecuado y gastar en publicidad sin llegar a despegar realmente, como hemos visto en otros artículos, es cuestión de percepción y segmentación, si no se puede ser el primero, tenemos que encontrar una categoría, un mercado, un segmento en el que forjemos la correcta ubicación dentro de la mente de los consumidores. La diferencia no esta en el sabor del refresco, la forma del empaque o la potencia del motor; esta en la mente del consumidor, no compramos productos, compramos ubicaciones. Ubicar correctamente el producto, definir el mercado meta y por consecuencia desarrollar la publicidad de acuerdo a esta ubicación puede representarnos el éxito o el fracaso en la carrera del incremento de las ventas.

A continuación menciono 10 formas efectivas de ubicar su producto:

1) La ubicación basada en ser el primero en llegar al mercado; el original, explotando a la vez la tendencia natural de la gente a glorificar la primera marca como la auténtica y a considerar las que van apareciendo como imitaciones.

2) La ubicación basada en ser el segundo lugar; al ser el segundo en llegar al mercado se requiere mayor esfuerzo para ser considerado como importante o alternativo, hacer gala de este esfuerzo genera en la mente del consumidor la idea de que hay un valor agregado por el esfuerzo, además de que siempre hay un segmento del mercado que no quiere comsumidor lo que ofrece el líder sólo por no ir con la corriente.

3) La ubicación basada en el precio; este puede ser tanto bajo como alto. El primero se enfoca en el mercado que cuida su bolsillo y el segundo busca estatus, solo hay que decidir cual es el segmento que queremos atacar.

4) La ubicación basada en calidad; en este caso la promesa que se intenta comunicar es de alto valor puesto que las cualidades, especificaciones, características del producto deben no solo resaltarse sino cumplirse cabalmente o nos veremos en problemas por faltar a la promesa.

5) La ubicación basada en el sexo del consumidor; femenino, masculino, incluso homosexualidad, cada unos con sus características y diferencias.

6) La ubicación basada en la edad del consumidor; niñez, adolescencia, juventud, madurez, vejez... Cada etapa de la vida es un mercado diferente con necesidades, gustos y percepciones especificas.

7) La ubicación basada en la clase social del consumidor; alta, media, baja y sus ramificaciones. Pudiendonos adentrar en temas como nivel cultural, educación, etc.

8) La ubicación basada en el estilo de vida del consumidor; en este caso, se segmenta el mercado de acuerdo a las actividades, los intereses y las opiniones de los cunsumidores, sin importar su edad, sexo o clase social.

9) La ubicación basada en la temporalidad; puede ser determinada estación del año como las temporadas de la moda en el vestir. Determinada hora del día como el almuerzo o la cena en un restaurante.

10) La ubicación basada en el lugar de origen del producto; funciona muy bien con productos alimenticios, bebidas alcohólicas, como vinos, y artesanías. Contar con un certificado de origen puede representar una gran arma publicitaria.

La experiencia demuestra que la mejor manera de sobresalir en el mercado de la publicidad consiste en ubicar su producto y en conservar esta posición durante el mayor tiempo posible. Procure que su ubicación no corresponda a una moda, sino a una tendencia, puesto que la moda es pasajera su permanencia en le mercado estará dictado por la temporalidad de la moda, mientras que una tendencia es más duradera, tendrá mayores posibilidades de continuar vigente una vez pasada la moda.

Los 10 mandamientos del cliente, segun McDonald's

No se trata de nada relacionado con temas espirituales, aunque si debe considerarse credo en cualquier empresa. Trabaje varios años para una transnacional de comida rápida, que a la fecha me encanta. Creo firmemente que el profesional que me considero se formó entre hamburguesas y papas fritas y siempre agradeceré la educción que recibí de McDonald's.

Para muchos es de esas empresas malévolas, tantas cosas se han dicho, pero lleva décadas a la cabeza del sector al que pertenece y no dudo que seguirá así por mucho tiempo. Frases como "todo es cuestión de gente" de Ray Kroc son parte de mi y la estructura de trabajo que manejo actualmente se deriva de su estructura. Podría llenar el presente blog de artículos sobre el funcionamiento de esta empresa y las razones por las que es hoy día lo que es, pero definitivamente seria algo obsesivo. Simplemente los dejare con los mandamientos del cliente, que son realmente muy interesantes y bien aplicados, de mucha ayuda.

1) Los clientes son las personas más importantes de nuestro negocio
2) Los clientes no dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos
3) Los clientes no son una interrupción de nuestro trabajo, son el propósito de él
4) Los clientes nos honran con su visita, no les estamos haciendo ningún favor
5) Los clientes son parte de nuestro negocio, no son extraños
6) Los clientes no son números en una estadística son seres humanos de carne y hueso con sentimientos y emociones como las nuestras
7) Los clientes no son personas con las que debemos pelear o discutir
8) Los clientes son las personas que nos traen sus necesidades, nuestro trabajo es satisfacer esas necesidades
9) Los clientes merecen el trato más cortés y atento que podamos darles
10) Los clientes tienen derecho de esperar de un empleado, o gerente una apariencia ordenada y aseada

Marketing para las emociones

El momento de decisión de compra es un tema importante para los estudiosos del marketing, puesto que es el momento en que el cliente potencial opta por nuestro producto o el de la competencia. En otros artículos he hablado del proceso de decisión de compra, reconocimiento del problema, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento post compra. Pero ¿es siempre una decisión racionalizada? Definitivamente no, no hay un pensamiento o decisión 100% racional, siempre entran en juego los sentimientos, simplemente por que así funciona nuestro cerebro, antes de llegar a la parte raciona, pasa por la parte emocional. De esta suerte que el marketing efectivo apela a las emociones.

Las emociones tienen tres componentes:

· El componente fisiológico es la serie de respuestas (cambios) que se desarrollan en el sistema nervioso central, el límbico y el nervioso autónomo, a fin de establecer un medio interno óptimo para el comportamiento más efectivo (adaptación al entorno). En otras palabras, las emociones organizan respuestas de distintos sistemas biológicos, que se manifiestan en expresiones faciales, músculos, voz o estados de alerta.

· El componente sicológico de las emociones es el sentimiento o la percepción de la realidad (o de la imaginación), que se expresa físicamente mediante alguna función fisiológica como reacciones faciales o pulso cardíaco y genera reacciones de conducta como la agresividad, la compasión o el llanto.

· El componente conductual, las emociones sirven para establecer la posición de un individuo con respecto de su entorno, lo que lo impulsa hacia ciertas personas, objetos, acciones, ideas y lo aleja de otras.

Las emociones activan ciertas conductas, ciertas acciones son producto de estados de ánimo especiales, recuerdos o experiencias. Así, de la misma forma que en marketing se toman en cuenta las variables demográficas, socioculturales, económicas, etc., las variables emocionales que pueden asociarse a un producto o una marca deberán considerarse importantes y generar en consecuencia la estrategia para mover conductas. El uso de tácticas publicitarias con carga apasionada contribuye a provocar el efecto buscado, incremento de ventas. Al mercadólogo le queda adecuar, previa investigación, un contenido y un mensaje a las emociones para ser efectivo.

Un ejemplo de la aplicación de estos conceptos, es en los eventos de caridad, donde se busca llegar a los corazones de los posibles donadores, mediante escenas crudas de la pobreza, enfermedad o desamparo del sector que se pretende beneficiar. Aunque sin irnos muy lejos, la próxima vez que visite una boutique, analice la música y decoración que manejan como ambientación, estos factores influyen en su estado de animo y por consecuencia en su disposición o no para comprar.

Puesto que el marketing al final de cuentas es una guerra de percepciones, las emociones y sentimientos juegan un papel de vital importancia, ya hemos visto que puede ser el mejor producto, con buen precio, pero si no es percibido como tal por los consumidores, difícilmente despegará. Puede ser que el mercado este acostumbrado a una marca anterior y no desee cambiar por que ya lleva muchos años comprando esa marca. Puede ser que el mensaje comunicado no sea acorde con la imagen de la marca. O pueden ser otras variantes, en todas ellas el común denominador serán en relación a la percepción y las emociones que se forman en las mentes de los consumidores.