La Lealtad no esta a la venta

Estretegias para incrementar las ventas de productos y servicios diversos, existen infinidad. Desde aquellas que buscan captar la atención de nuevos clientes, hacerlos comprar más de lo que tenian planeado o hacerlos cambiar su marca favorita.

Actualmente, los consumidores son poligamos, es decir, tienden a no prestar mucha atención a la marca, sino a los atributos y su relación con el precio, de tal forma que, al encontrar una oferta similar con mejor precio cambiaran rápidamente. Aquellas empresas que sean capaces de proveer beneficios adicionales a sus productos ganaran participación en el mercado.

En este sentido ¿podemos comprar la lealtad de nuestros clientes?

Yo creo que no. Podemos ofrecer recompensas, aumentar los beneficios, abaratar los productos y aún así nuestro cliente puede no preferirnos. ¿Entonces que debemos hacer?

Debemos entender la perspectiva del cliente, no solo en términos del precio que ha pagado, sino también del valor que ha adquirido.

Aquellos empresas que basan su modelo comercial en precio, ganaran clientes que cambiaran por otra oferta más económica. Situación que deja a estas empresas un esquema que exige constante liderazgo en el precio.

Por el contrario, aquellas empresas que dirijan sus esfuerzos a crear un apego emocional a través de afinidad y confianza, ganarán clientes leales. Clientes que estarán preparados para pagar tanto por el valor tangible, como por el valor intangible que reciben.

La condición es un ofrecer un valor real basado en el concepot de afinidad y confianza. Ambas, afinidad y confianza se derivarán directamente de las actividades de venta, entrega de valor y atención postventa; pudiéndose potencializar mediante emprendimientos enfocados a mejorar la experiencia de uso de los productos y servicios ofertados.

Crear valor basado en el concepto de afinidad, se refiere a que nuestro cliente se identifica con la marca, con los productos y servicios ofertados. Digamos que le sienta bien la relación que tiene con la empresa, se siente parte de algo y que la transacción trasciende de una operación de compra venta a el intercambio de algo de valor para él mismo, su familia, su estatus, su nivel socioeconomico, su personalidad, etc. Para lograrlo debemos conocer bien a nuestros clientes, que les gusta, a que dedican su tiempo libre, por que compran los productos que compran y adecuar la imagen, los productos, los establecimientos, incluso el personal de atención a estas peculiaridades.

Crear valora basado en el concepto de confianza, se refiere a que nuestro cliente se siente seguro con la transacción, esto es, que no tiene de que preocuparse puesto que las cosas se hacen de acuerdo a los estatutos legales vigentes, el precio y las condiciones son justas y en caso de necesitar algo de la empresa despues de hecha la compra, recibirá una respuesta pronta y oportuna. La sensación de confianza que nuestro cliente experimenta desde el momento del primer contacto con la empresa es muy importante pues de ella depende que se haga la operación, que se continue realizando en el futuro y que gozemos de su recomendación con amigos y familiares.

De esta manera, mas que comprar la lealtad con infinitos beneficios o precios bajos, debemos buscar de todas las formas posibles ganarnos su confianza y volvernos afines a sus intereses.