¿Qué son las Ventas?

Kotler nos menciona en su concepto de venta que los consumidores y los negocios si se les deja solos, normalmente no adquiriran una cantidad suficiente de los productos de la orbanización, por lo que resulta necesario implementar estrategias efectivas de marketing para fomentar e incrementar la venta adecuadamente.
Aunque la venta en si se puede definir como el proceso de intercambio de elementos de valor (dinero) por bienes y servicios ; va mucho mas allá, puesto que supone desde la busqueda de compradores (prospectación), la presentación del producto (estrategías de venta), la venta en si (transacción), y el seguimiento, soporte (post venta) que busca la lealtad de los compradores.
Así pues, para cada estapa de la venta tenemos actividades y estrategías que ayudan a alcanzar el objetivo final de cerrar la venta y fomentar la lealtad a la marca.

22 de mayo de 2008

Las 25 reglas de oro de un buen vendedor

Los consejos de Tom Peters.

Tom Peters enumera las 25 reglas de oro que debe seguir todo buen vendedor.

Con su característico estilo desenfadado, Tom Peters, el gurú del management, da una serie de consejos para ser un buen vendedor.

1. ¡Conocen su producto! Es obvio, pero no menos importante de señalar. Se debe ser endiabladamente inteligente sobre lo que se está vendiendo. El secreto para hacerlo va más allá de unas cuantas clases o leyendo uno que otro artículo. Se debe de buscar en Internet y otras fuentes externas para encontrar toda clase de comentarios periodísticos sobre el producto o servicio que su compañía está vendiendo. Responder quejas basadas en una mala crítica periodística del producto es crucial. También es una buena razón para empezar a desarrollar una red interna: conviértase en amigo del departamento de “desarrollo de productos”; aliéntelos a compartir con usted “la historia real detrás del producto”. El conocimiento directo del producto es un buen punto de partida, pero siempre hay que buscar más, mucho más. Aquel vendedor con mayor conocimiento de su producto es el que gana.

2. ¡Conocen a su compañía! Usted está vendiendo a su compañía de la misma manera en que está vendiendo su producto o servicio. Necesita entender sus procedimientos y finanzas. Lo que más necesita es construir una fabulosa red de contactos en todas las partes de la compañía, las cuales le enseñarán datos importantes y, además, actuarán como sus guardianes cuando se presenten problemas.

3. ¡Conocen a su cliente! Una vez más, debería buscar en todas las fuentes, incluyendo informes de analistas y gente que haya trabajado para la compañía del cliente. Llame a un viejo compañero del colegio que trabaje ahí. La meta: conocer el sabor y el tono de la “cultura corporativa” de la compañía-cliente. Conocer al cliente, obvio, implica conocer a los individuos con los que se va a tratar. Cualquier forma de consolidar una “red de conocimiento” vale la pena.

4. Aman la política, tanto en casa como fuera. Recuerde: Las ventas son política. Si no “ama” la política, va a ser un mal vendedor. La política, después de todo, es la manera en que se lidia con otras personas para cumplir con un objetivo. A veces puede ser frustrante y exasperante –e incluso puede ocasionar el abandono de un trabajo-, pero el saber ser político es esencial para el ejecutivo de ventas.

5. Respetan a sus competidores de manera casi religiosa. Quizá los odie o quizá lo hayan entrampado en una venta. No importa: no critique a sus competidores. Nada lo infravalora más que criticar a un competidor. La meta es demostrar porque nuestro producto o servicio es mejor, y porque nuestra compañía es una mejor firma. Va una verdad irrefutable: No hay una mayor bendición que un extraordinario competidor (ejemplo: UPS para FedEx). Los grandes adversarios nos mantienen alerta. Ninguno de nosotros mejora si no somos presionados por alguien más.

6. “Ponen micrófonos” en la organización de su cliente. “Poner micrófonos” en la organización de su cliente significa desarrollar relaciones íntimas en todos los niveles con la empresa de su cliente. Varias investigaciones apuntan a que las mujeres son con frecuencia mejores vendedoras que los hombres; precisamente porque son menos consientes de las jerarquías y están más dispuestas a invertir más tiempo en desarrollar relaciones de “bajo nivel”, lo que abre el camino para la venta con el “jefazo”. Esto consume mucho tiempo, pero vale la pena el esfuerzo.

7. “Ponen micrófonos” en su organización y en las organizaciones de los otros vendedores. Las probabilidades de “ganar la venta” aumentan dramáticamente si un vendedor se apoya en todo el talento de la compañía en la que trabaja. Usted está vendiendo la experiencia de trabajar con toda su compañía, no la mera experiencia de trabajar con usted. Un consejo: conozca a los ejecutivos “juniors” o a aquellas personas infravaloradas en su organización; más aún, llévelos a las juntas con sus clientes. Un relativamente inexperto ejecutivo de finanzas de su compañía puede tornarse a la larga en su principal aliado. Una red de contactos entre los “despreciados” de la organización se transforma, a la larga, en una gran cantidad de dividendos.

8. Nunca prometa más de lo que puede cumplir. Esta es otra manera de decir: “la confianza cuenta... para todo.” Los errores ocurren, lo que implica que en algún punto del proceso de venta usted tendrá que prometer de más. La idea aquí es no engañar, incluso si esto significa perder ventas. Tampoco se trata de ser demasiado conservador y nunca prometer nada; sin embrago, los vendedores ganadores siempre están más delante de aquello que prometen. El prometer de más puede costarle su trabajo; el siempre prometer de más, puede costarle su carrera. 9. Venda mediante la resolución de problemas específicos/ creando redituables oportunidades de negocio. Aquí está el “pitch” de ventas: “Nuestro producto resuelve estos problemas específicos (XXX), crean estas increíbles oportunidades (XXX), y le harán ganar un montón (XXX) de dinero. Déjeme explicarle exactamente cómo: (XXX).”

Pregúntese: ¿Estoy vendiendo un producto o una “sorprendente y original solución” tan memorable que será recordada al paso del tiempo? Los vendedores no se limitan a vender productos, inclusive si son buenos productos. Un buen vendedor no vende un “rolex”, vende la “experiencia de usar un rolex”. Lema: los idiotas venden rolex; los genios venden el estilo de vida rolex.

10. Son capaces de involucrar a cualquiera, hasta a sus peores enemigos. Escenario: Usted tuvo una pésima experiencia con cierto vendedor o con cierto cliente hace dos años y aún sigue enojado por ello. Empero, se le presenta una situación de venta en la que ese vendedor o cliente le puede ayudar a aumentar su credibilidad en ese proceso. ¿Qué hacer? Tráguese su orgullo; llame a ese vendedor o cliente; páguele una fortuna y asegúrese de que le ayude a vender. Una venta inspirada significa utilizar todos los recursos a su alcance, incluso aquellos que antes no podía soportar.

11. Conocen la historia de su marca. Su compañía vende una “historia”, una “visión” y una “marca. Por tanto, un gran vendedor utiliza el poder de marca de su compañía.

12. Siempre saben que todos los problemas son sus problemas. Nunca le eche la culpa de un problema a una persona dentro de su organización... aún cuando tenga razón. Cuando a su cliente le llegue tardíamente un pedido, nunca diga “es culpa del departamento de operaciones” o algo similar. Usted es el vendedor; usted es el representante de la compañía; si algo salió mal, es su culpa. Esto, desde luego, no significa que usted no tenga el derecho de sentirse enojado con el departamento de operaciones; significa, eso sí, que no puede transmitirle ese sentimiento a sus clientes, pues en el momento en que lo haga, toda la confianza que el cliente tenía depositada en usted se ira a la basura.

13. Actúan como un conductor de orquesta. Hágase responsable de todo el proceso. Los grandes vendedores consiguen buenas comisiones por orquestar buenas experiencias de venta, y no tanto por formular grandes “pitchs” de venta.

14. Ayudan al cliente a conocer la empresa que está ofreciendo la venta. Sólo la gente estúpida esconde información. En realidad, usted no quiere que el cliente dependa completamente de su persona. Usted quiere que el cliente le de las gracias por todas las cosas maravillosas que la gente maravillosa de su compañía ha hecho por él. Si se presentan problemas y usted está fuera de la ciudad, su cliente deberá contar con varios contactos dentro de la organización que le puedan orientar.

15. Huyen de los malos negocios. No se trata de renunciar a la primera o cuando se presente algún problema. Sin embargo, se presentará un momento en el que usted encuentre a un cliente que no sea digno de confianza; cuando jugar sea demasiado riesgoso. Cuando llegue ese momento, lo mejor es huir con gracia. Seamos claros: los malos negocios existen. La vida es muy corta como para hacer tratos con gente deshonesta o reprobable.

16. Entienden que existen “las buenas pérdidas”. Una “buena pérdida” es un intento valiente que, lamentablemente, no fructifica por una serie de razones más allá del vendedor. A veces una “buena pérdida” puede ser mayor que una “ganancia mediocre”. Una “ganancia mediocre” significa ganar poco dinero por repetir un viejo procedimiento; una “buena pérdida”, en cambio, significa crear una oportunidad increíble para un cliente que aún no estaba preparando para lidiar con ella. Por ello, es importante ampliar los límites mentales de nuestros clientes.

17. Saben que no todo es un asunto de “precio”. Se puede perder una buena venta por una cuestión de precio, Y es válido quejarse con los directivos de la compañía en torno a los altos márgenes de ganancia que se quieren obtener. No obstante, una de las evidencias más claras de un mal vendedor es la queja continua sobre l pérdida de ventas por el “precio”. Un vendedor le presenta a sus clientes un esquema “oportunidad/ solución/ experiencia/ ingreso/ desempeño”. Quizá ese valor añadido no compense una ventaja de 50% del competidor sobre nuestro precio, pero sí debería valer algo; sobre todo en un mundo donde los valores añadidos e intangibles se han vuelto cada vez más importantes.

18. No comprometen a toda la compañía para hacer la primera venta. Un buen vendedor no compromete de manera absurda diversos servicios de la compañía a la que representa en aras de hacer la primera venta con un cliente importante.

19. Son respetuosos de los nuevos competidores, quienes son el verdadero enemigo. En el largo plazo, el verdadero enemigo nunca es el principal competidor por todos conocido, sino aquel que no logramos detectar en la pantalla de radar, al que no vemos venir; este competidor es el que tiene una brillante idea que nos pondrá contra la pared. Por ello, es recomendable trabajar con estas nuevas compañías para ampliar nuestra oferta de productos y servicios y así contar con un “aliado” en lugar de un “rival”.

20. Buscan a clientes “cool” que les abran una ventana al mañana. Nosotros (usted, el vendedor y su compañía) somos tan “cool” como nuestra cartera de clientes. ¡Así de simple! En el 2002, es imperativo que nuestra cartera de clientes incluya a empresas que buscan la excelencia en el “mañana”. Este es el secreto de la “innovación automática”: convivir con gente interesante, automáticamente lo hace más interesante y lo mantiene a la vanguardia.

21. Usan la palabra “alianza” de manera obsesiva. Le estamos vendiendo una experiencia al cliente, lo que involucra el esfuerzo concentrado y coordinado de todos los miembros de la cadena de abastecimiento. Un vendedor tiene la obligación de hacer sinergia y extraer todo el poder y la imaginación de la cadena de abastecimiento.

22. Mandan muchas notas de agradecimiento (escritas a mano). Las ventas son un negocio de relaciones, y el saber decir “gracias” es la base misma de una buena relación. ¡No mande simples mails de agradecimiento! Escríbale una nota de agradecimiento a todo aquel que le haya ayudado a concretar una venta, amén del puesto que estas personas ocupen en la empresa. Una regla de oro: el 50% de esas notas deberán ir a personas de la propia compañía que le hayan facilitado la experiencia al cliente.

23. Le ayudan a su cliente. Un gran vendedor mira a su cliente y se dice: “¿cómo podré ayudar a esta persona para que sea rica, famosa y la asciendan de puesto?”. Se trata de ayudarle a la compañía del cliente, claro, pero también se trata de convertir en héroes a los individuos que confiaron en nuestros productos o servicios.

24. Cambian a la civilización. Steve Jobs, el presidente de Apple, dijo una vez: “hagamos un cambio en el universo.” La noción de que el proceso de ventas puede cambiar a la civilización, o por lo menos ser algo significativo, es lo que nos mantiene motivados.

25. Mandan mensajes sencillos y claros. Sea simple y sea claro. No hay mejor forma de comunicarse.

15 de mayo de 2008

Los 10 mandamientos de la atención a clientes

Atender como es debido a los clientes de una empresa no es tan fácil como parece, así como los vendedores deben tener tolerancia al “no”, el personal que se dedica a dar servicio, solucionar quejas, cancelaciones y devoluciones, deberás ser muy paciente, empático y tolerante ya que se enfrentara a situaciones de inconformidad que no debe tomar como una problema personal. Es importante que quienes ocupen estas posiciones tengan cuidado de observar lo siguiente:


1. No mantener conversaciones personales con otros compañeros si hay un cliente esperando ser atendido.

2. Al iniciar el diálogo con un cliente, saludar y mostrar una actitud de servicio, amabilidad y buen trato.

3. Identificar el motivo de la visita y resolver o derivar según corresponda. El tiempo de todos es importante, por lo que identificar oportunamente la situación ahorra tiempo y esfuerzos.

4. Mientras esté atendiendo a un cliente tenga toda la atención en él y la situación que presenta.
Procure no distraerse con cosas que no tengan que ver con el cliente.

5. Sea proactivo en la entrega de información y no espere a que el cliente pregunte sobre cada aspecto. Usted es el experto en el funcionamiento de la empresa, adelántese a sus peticiones y ofrezca alternativas que convengan a los intereses del cliente sin que salten las normas y políticas establecidas.

6. En el proceso de ventas debe:
a. Conocer y ofrecer la oferta vigente. Destacar las ventajas del producto sobre la competencia.
b. Mencionar otras ventajas deseables en caso de que el cliente te pregunte por valores adicionales.
c. Mencionar las diferentes opciones de pago.
d. Buscar cerrar la venta en el momento.

7. En el proceso de atención a cancelaciones, devoluciones y quejas debes:
a. Escuchar el reclamo o motivo de cancelación del cliente.
b. Ofrecer disculpas sinceras por los inconvenientes que lo reclamado por el cliente pudieran haberle ocasionado. Mostrar empatía.
c. Buscar una respuesta que de solución a la queja del cliente.
d. Dar al menos un argumento para no cancelar.

8. Demostrar que para la empresa cada cliente es importante.

9. Despedirse amablemente.

10. ¡Sonría!

A pesar de enfrentarse continuamente a quejas y reclamos, es importante que quienes estén en posiciones de atención a clientes sepan conservar la calma, no se tomen los reclamos personales y aprendan a regalar una sonrisa sincera. El simple hecho de que la persona de atención a clientes se tome el tiempo de mirar a quien atiende, regalarle una sonrisa y mostrar algo de empatía, puede significar una gran diferencia en la actitud de nuestro cliente, posiblemente su inconformidad no desaparezca pero se mostrará mas accesible a las posibilidades de solución que le presentemos.

14 de mayo de 2008

Como conseguir un aumento de sueldo

3 Consejos para merecer un aumento de sueldo y 5 estrategias para pedirlo.

Solicitar un aumento de sueldo o una oportunidad de crecimiento puede resultar una tarea maratónica factible solo para los inmortales que vemos de ves en cuando pasar por nuestros cubículos sin siquiera mirarnos de reojo. Si, es una situación de estrés para la mayoría de los que laboramos como empleados. ¿Pero realmente es tan complicado? ¿Qué hacen aquellos que logran grandes aumentos y promociones? Y no es que todos (as) se acuesten con el jefe (a), o se vayan de parranda con el superior inmediato, o sean familiares del dueño, no digo que esto no ayude, jeje, pero para la gran mayoría que realmente trabaja por una superación por su propios méritos, tengo que decirle, que es como correr, primero tenemos que aprender a caminar.

Así es, convertirse en un empleado o colaboradora candidato a promociones y aumentos de sueldo, es una habilidad que se aprende, se practica y se perfecciona. De acuerdo a mi experiencia las siguientes cualidades son básicas para lograr un aumento de sueldo o un ascenso de posición.

+Conocimiento capitalizado. Tú puedes poseer objetos costosos, puedes tener la suerte de recibir dinero y que la gente se acerque a ti por esto, pero lo que te hará conservar e incrementar determinado estilo de vida es el conocimiento, la experiencia y habilidades, cualidades únicas, irrepetibles e intransferibles. Únicas por que solo tu sabes lo que sabes y como lo sabes, nadie mas en el mundo tendrá la experiencia y habilidades que tu has adquirido a lo largo de tu vida. Darte cuenta de esto, te dará seguridad en ti mismo y te convertirá en una persona valiosa, no solo en tu actividad profesional sino también en tu vida personal.
+Crecimiento continúo. Vivimos en una era de cambios drásticos y no podemos quedarnos atrás, las personas que son candidatos a aumentos y ascensos son aquellas que no se estancan, ya sea que aprendas otro idioma, una segunda profesión, maestrías y posgrados, o simplemente estés al tanto de lo que pasa en tu lugar de trabajo y en tu país te darán armas para seguir en la lucha. Lee mucho, estudia, prepárate, desarrolla habilidades, ¡crece!, no temas en preguntar que se necesita para ser merecedor de un ascenso, tal vez este mas al alcance de tu mano de lo que crees.
+Visión y actitud. Una vez que estamos consientes de nuestro conocimiento y nos procuramos un mínimo de crecimiento personal, debemos darnos a la tarea de ver mas allá de lo que tenemos enfrente. Los candidatos a aumentos y promociones son aquellos capaces de ver y pensar en soluciones que ayuden al crecimiento de personas, áreas, departamentos, mas allá del propio. Son aquellos capaces de entender a la organización como un todo y que todos dependen de todos para que las cosas salgan bien (ver articulo “Todos somos vendedores”), son los que realizan su trabajo no solo para cumplir un horario o entregar un proyecto, son los que lo hacen bien y rápido para que el siguiente eslabón en la cadena pueda funcionar adecuadamente y fomentan el trabajo en equipo.

Una vez que no solo hemos alcanzado desempeñarnos bajo estas tres cualidades, sino que se ha convertido en nuestra filosofía de vida bajo la cual regimos nuestras acciones, nos hemos convertido en candidatos para un ascenso o un aumento de sueldo, ¿pero como pedirlo? Muchas personas altamente calificadas pierden grandes oportunidades por que no saben como negociar lo que desean.
Por esto, si tú eres una persona que se considera ya candidato a ascensos y aumentos de sueldo, te menciono a continuación estrategias para conseguir un aumento de sueldo o un ascenso de posición.

1. Marketing personal. Para aquellos que no están familiarizados con el marketing, les comento que es un conjunto de actividades que tienen como principal objetivo incrementar las ventas, aunque con ventas no me refiero a la transacción comercial de compra-venta sino al hecho de que el mundo se siga moviendo, jeje, creo que los confundí mas, bueno el caso es que no solo se utiliza para vender productos, sino para que un partido político tenga mas adeptos, una iglesia mas feligreses, el sector salud prevenga enfermedades y en nuestro caso personal, nos sirve para que la gente que nos rodea nos conozca y sepa que somos colaboradores destacados. Con esto no quiero decir que te vuelvas presumido (a), chismoso (a), parrandero (a), adulador (a), etc., sino que tus logros y los de tu equipo, departamento o área, sean conocidos por los demás. Se escucha medio feo pero nuestra persona y nuestro trabajo lo vendemos cada día y cada persona que conocemos (ver artículo “Todos somos vendedores”), debemos procurarnos una imagen acorde con lo que somos y deseamos alcanzar, debemos actuar acorde a nuestro rango en la organización y tratar a los demás con respeto y amabilidad. De esta manera, cuando se presente la vacante de un puesto superior, seguramente tendremos gente que nos respalde.
2. Coalición. Siguiendo un poco en el concepto del marketing personal, se encuentra la estrategia de la coalición, que se refiere a generar relaciones con personas que pueden influir en la decisión de ascensos y promociones dentro de la compañía donde te encuentras. Igualmente, no se trata de que te vuelvas un lame botas, simplemente no temas tener una buena relación con personas de rangos diferentes dentro de la organización, y no hablo solo de los que están arriba de ti, sino también de otros departamentos relacionados o no con tu actividad, que pueden recomendarte para una plaza en otras áreas.
3. Intercambio de beneficios vs responsabilidades. Esta estrategia es una forma sutil de decir “Ya domino lo que hago, dame mas, estoy listo (a)”. Es importante que realmente estés en control de tus actividades cuando decidas ir por mas, de lo contrario podrías perder en vez de ganar. Los beneficios van mas allá de lo monetario, se refiere a aquellas cosas que pueden ayudarte en tu vida personal o laboral para mantener o incrementar tu estatus como buen colaborador, un ejemplo puede ser: un teléfono móvil pagado por la empresa, automóvil, PC portátil, membresías para clubes, seminarios, convenciones, etc. Por razones obvias tus responsabilidades y actividades aumentaran en relación a los beneficios.
4. Demanda directa. Como su nombre lo indica, esta estrategia se refiere a acudir directamente con nuestro superior inmediato y solicitar un aumento o un ascenso. Se puede hacer de dos formas, la primera, hacerlo inocentemente con el argumento “¿Qué debo hacer para ganar mas o subir de puesto?”, no solo le estamos dando a conocer nuestras intenciones a nuestro jefe, sino que también, podemos enterarnos de factores importantes que influyen en la toma de decisiones, como si depende de presupuestos, o de tiempos preestablecidos. La otra forma, es usando la lógica, esto es, cuando ya tienes razones de peso para merecer un ascenso o un aumento de sueldo y
haz preparado un argumento valido para cada objeción que podría ponerte tu jefe.
5. Salto
. Esta estrategia no es la más recomendable, ya que es muy arriesgada, pero en situaciones críticas puede resultar efectiva. Se refiere a ir con el superior de tu superior o más, dependerá de tu valor, exponerle tu caso y tus deseos y necesidades de superación. En ese momento el director o gerente que decidiste abordar te dirá que analizara tu caso, rara vez te dará un no rotundo. Después hablara con tu jefe inmediato y con la gente de recursos humanos para evaluar tu desempeño y saber que te orilló a acudir a el, a veces esta estrategia pone en evidencia la ineficiencia o despotismo de mandos medios. Entonces en el peor de los casos te quedaras sin trabajo, jijiji, pero en el mejor, si has seguido los consejos que humildemente pongo a tu disposición, tendrás pronto tu aumento o un ascenso.