Los 10 mandamientos de la atención a clientes
Atender como es debido a los clientes de una empresa no es tan fácil como parece, así como los vendedores deben tener tolerancia al “no”, el personal que se dedica a dar servicio, solucionar quejas, cancelaciones y devoluciones, deberás ser muy paciente, empático y tolerante ya que se enfrentara a situaciones de inconformidad que no debe tomar como una problema personal. Es importante que quienes ocupen estas posiciones tengan cuidado de observar lo siguiente:
1. No mantener conversaciones personales con otros compañeros si hay un cliente esperando ser atendido.
2. Al iniciar el diálogo con un cliente, saludar y mostrar una actitud de servicio, amabilidad y buen trato.
3. Identificar el motivo de la visita y resolver o derivar según corresponda. El tiempo de todos es importante, por lo que identificar oportunamente la situación ahorra tiempo y esfuerzos.
4. Mientras esté atendiendo a un cliente tenga toda la atención en él y la situación que presenta.
Procure no distraerse con cosas que no tengan que ver con el cliente.
5. Sea proactivo en la entrega de información y no espere a que el cliente pregunte sobre cada aspecto. Usted es el experto en el funcionamiento de la empresa, adelántese a sus peticiones y ofrezca alternativas que convengan a los intereses del cliente sin que salten las normas y políticas establecidas.
6. En el proceso de ventas debe:
a. Conocer y ofrecer la oferta vigente. Destacar las ventajas del producto sobre la competencia.
b. Mencionar otras ventajas deseables en caso de que el cliente te pregunte por valores adicionales.
c. Mencionar las diferentes opciones de pago.
d. Buscar cerrar la venta en el momento.
7. En el proceso de atención a cancelaciones, devoluciones y quejas debes:
a. Escuchar el reclamo o motivo de cancelación del cliente.
b. Ofrecer disculpas sinceras por los inconvenientes que lo reclamado por el cliente pudieran haberle ocasionado. Mostrar empatía.
c. Buscar una respuesta que de solución a la queja del cliente.
d. Dar al menos un argumento para no cancelar.
8. Demostrar que para la empresa cada cliente es importante.
9. Despedirse amablemente.
10. ¡Sonría!
A pesar de enfrentarse continuamente a quejas y reclamos, es importante que quienes estén en posiciones de atención a clientes sepan conservar la calma, no se tomen los reclamos personales y aprendan a regalar una sonrisa sincera. El simple hecho de que la persona de atención a clientes se tome el tiempo de mirar a quien atiende, regalarle una sonrisa y mostrar algo de empatía, puede significar una gran diferencia en la actitud de nuestro cliente, posiblemente su inconformidad no desaparezca pero se mostrará mas accesible a las posibilidades de solución que le presentemos.
1. No mantener conversaciones personales con otros compañeros si hay un cliente esperando ser atendido.
2. Al iniciar el diálogo con un cliente, saludar y mostrar una actitud de servicio, amabilidad y buen trato.
3. Identificar el motivo de la visita y resolver o derivar según corresponda. El tiempo de todos es importante, por lo que identificar oportunamente la situación ahorra tiempo y esfuerzos.
4. Mientras esté atendiendo a un cliente tenga toda la atención en él y la situación que presenta.
Procure no distraerse con cosas que no tengan que ver con el cliente.
5. Sea proactivo en la entrega de información y no espere a que el cliente pregunte sobre cada aspecto. Usted es el experto en el funcionamiento de la empresa, adelántese a sus peticiones y ofrezca alternativas que convengan a los intereses del cliente sin que salten las normas y políticas establecidas.
6. En el proceso de ventas debe:
a. Conocer y ofrecer la oferta vigente. Destacar las ventajas del producto sobre la competencia.
b. Mencionar otras ventajas deseables en caso de que el cliente te pregunte por valores adicionales.
c. Mencionar las diferentes opciones de pago.
d. Buscar cerrar la venta en el momento.
7. En el proceso de atención a cancelaciones, devoluciones y quejas debes:
a. Escuchar el reclamo o motivo de cancelación del cliente.
b. Ofrecer disculpas sinceras por los inconvenientes que lo reclamado por el cliente pudieran haberle ocasionado. Mostrar empatía.
c. Buscar una respuesta que de solución a la queja del cliente.
d. Dar al menos un argumento para no cancelar.
8. Demostrar que para la empresa cada cliente es importante.
9. Despedirse amablemente.
10. ¡Sonría!
A pesar de enfrentarse continuamente a quejas y reclamos, es importante que quienes estén en posiciones de atención a clientes sepan conservar la calma, no se tomen los reclamos personales y aprendan a regalar una sonrisa sincera. El simple hecho de que la persona de atención a clientes se tome el tiempo de mirar a quien atiende, regalarle una sonrisa y mostrar algo de empatía, puede significar una gran diferencia en la actitud de nuestro cliente, posiblemente su inconformidad no desaparezca pero se mostrará mas accesible a las posibilidades de solución que le presentemos.
