Marketing de Experiencias ¿Cómo lograr que los clientes vuelvan?
En artículos pasados ya hemos hablado de la importancia de crear valor en los productos y servicios, de la importancia de consentir a los clientes, de cómo debe ser el trato hacia ellos, de que todos somos vendedores y como tal jugamos un importante papel en la satisfacción de los clientes. Sumadas todas las características de los servicios, los atributos del producto y muchas variantes más contribuyen a construir la experiencia. Estudios han comprobado que el 95% de lo que influye en las elecciones conscientes de los consumidores es subconsciente, esto es, la experiencia. Y con experiencia no me refiero al hecho de dominar una situación… No, la experiencia es el conjunto de elementos que quedan grabados en nuestro subconsciente en cada actividad cotidiana, elementos positivos o negativos, que nos forman una opinión sobre algo en particular
Los alimentos son un articulo de primera necesidad que preparados en su hogar tienen un costo determinado. Pero usted esta dispuesto a pagar tres veces ese costo, ¿Por qué habría de hacerlo?, fácil, por la experiencia de acudir a su restaurante favorito. Los alimentos preparados de determinada manera constituyen un producto, el cual tiene un costo superior. Si además de que están preparados de forma especial o diferente, usted pude sentarse cómodamente en una mesa, le sirve un mesero, tiene aire acondicionado y no tiene que lavar los platos que utilice, entonces es un servicio y el costo aumenta. Pero cuando va más allá, cuando usted disfruta de esos alimentos rodeado de comensales felices, el mesero sabe hasta su nombre, escucha el sonido de risas, percibe el olor de la cocina, alcanza a ver al chef cocinando con entusiasmo con una música de fondo agradable, entonces es una experiencia, y el costo aumenta. Maximizar la experiencia del cliente crea valor y genera lealtad. ¿Pero en que consiste maximizar experiencias?
En pocas palabras maximizar experiencias consiste en:
Relación Calidad-Precio: este es uno de los primeros pasos, el producto debe tener un balance entre calidad y precio. Evite caer en guerras de precios, hay de dos con estas guerras, una realmente el costo era muy elevado por el producto que ofrecía, dos tiene que recortar costos y la calidad de su producto baja. Ninguna de las dos cosas son buenas por que en marketing la verdadera guerra no es de precios es de percepciones.
Los alimentos son un articulo de primera necesidad que preparados en su hogar tienen un costo determinado. Pero usted esta dispuesto a pagar tres veces ese costo, ¿Por qué habría de hacerlo?, fácil, por la experiencia de acudir a su restaurante favorito. Los alimentos preparados de determinada manera constituyen un producto, el cual tiene un costo superior. Si además de que están preparados de forma especial o diferente, usted pude sentarse cómodamente en una mesa, le sirve un mesero, tiene aire acondicionado y no tiene que lavar los platos que utilice, entonces es un servicio y el costo aumenta. Pero cuando va más allá, cuando usted disfruta de esos alimentos rodeado de comensales felices, el mesero sabe hasta su nombre, escucha el sonido de risas, percibe el olor de la cocina, alcanza a ver al chef cocinando con entusiasmo con una música de fondo agradable, entonces es una experiencia, y el costo aumenta. Maximizar la experiencia del cliente crea valor y genera lealtad. ¿Pero en que consiste maximizar experiencias?
En pocas palabras maximizar experiencias consiste en:
Relación Calidad-Precio: este es uno de los primeros pasos, el producto debe tener un balance entre calidad y precio. Evite caer en guerras de precios, hay de dos con estas guerras, una realmente el costo era muy elevado por el producto que ofrecía, dos tiene que recortar costos y la calidad de su producto baja. Ninguna de las dos cosas son buenas por que en marketing la verdadera guerra no es de precios es de percepciones.
Valor que diferencia: valor no es lo mismo que costo o precio, valor es una percepción que tenemos de la relación entre el costo y los beneficios que obtenemos al adquirir un producto o servicio. En este caso es una cuidada orquestación de todos los atributos y características que se combinan para lograr la experiencia. Crear valor significa conectarnos con las emociones inconscientes del cliente y diferenciarnos de la competencia de manera que resulta imposible de copiar.
Planeación y seguimiento: crear y mantener experiencias es un compromiso a largo plazo en el que nada puede quedar a la suerte. No se trata de implementar algo y no volverlo a tocar, es un conjunto de atributos y características que pueden ir cambiando conforme los gustos y preferencias de los consumidores varían.
No es que necesites un ingeniero de experiencias para lograrlo, puede usted ser su propio ingeniero analizando como es la experiencia que tienen sus clientes con sus productos y servicios y provocando de forma deliberada como quiere que sean estas experiencias. A mi me fascina ir a una pizzería en especial por que puedo ver mientras espero como preparan las pizzas, dividido solo por un cristal el chef se encuentra amasando, girando y levantando la masa de la pizza, su ayudante le pone los ingredientes y la mete a un horno, después la sacan y el mesero la lleva a la mesa en una base de madera. El olor se esparce por todo el lugar, ese simple detalle me hace fiel a esas pizzas.
