Convirtiendo objeciones en ventas

Normalmente cuando leemos los anuncios en los que se solicita personal para ventas, vemos una frase que dice “tolerancia al fracaso”, durante las entrevistas, preguntan si resisten la negativa de un cliente y como lo convierten en un SI. Alguna vez me dijeron que el asunto de las ventas era estadístico, que de cada X cantidad de ofrecimientos tendremos solo un Y porcentaje de venta, dependiendo del producto, el mercado y otras variantes, así por ejemplo, de cada 10 veces que ofrecemos un producto de consumo, solo dos nos compraran. La verdad es que no estoy de acuerdo. Con mi poca o mucha experiencia en las ventas, me atrevo a afirmar que en realidad el problema no es el rechazo, sino la forma en que lo tomamos. Cuando dejamos de ver el rechazo como un infierno y lo vemos como parte del proceso de la venta, nuestra actitud se vuelve positiva, y créame, estimado lector, es contagioso.
En un artículo anterior, se mencionan las reglas de oro de un vendedor excelente, si no las ha leído por favor hágalo, las tres primeras son la base de una actitud positiva en el manejo de objeciones। Se las menciono:

1. ¡Conocen su producto!
2. ¡Conocen a su compañía!
3. ¡Conocen a su cliente!

¿Pero por que estas tres premisas son básicas?, pues vera, conocer el producto, su compañía y a su cliente le dará herramientas y seguridad para hablar y debatir como es debido cualquier objeción। Supongamos que usted se dedica a la venta de seguros de vida, como usted conoce su producto, su empresa y su cliente, cuando su prospecto le diga “Yo no necesito un seguro de vida”, usted podrá decir algo como “Ciertamente usted no, pero su familia merece tener un futuro asegurado en caso de que llegue a faltarles”, podrá debatir los beneficios de estar con una empresa sólida que con otra de reciente ingreso al mercado y sabrá manejarlo de la mejor forma.

¿Pero por que existen las objeciones?, si no hubiera objeciones no habría vendedores, para que una empresa pagaría sueldos y comisiones si los clientes solamente hicieran pedidos, solo habría sistemas recibiendo pedidos, que ya se utilizan principalmente en Internet. En fin, algunas objeciones son solo respuestas automáticas. Todos hemos sido victimas o nos hemos enterado de malos tratos y estafas de parte de vendedores poco profesionales. La objeción es la barrera de defensa natural, aun cuando el cliente esta interesado en el producto, en ocasiones no esta listo para tomar la decisión de compra o siente temor, esto es algo natural, nuestro objetivo es encaminarlo a la toma de decisión y disipar su temor. Nuestros clientes pueden ponernos miles de objeciones, pero usted debe descubrir cual es la real y cuales son encubiertas. Podría pasarse el día resolviendo objeciones pero no llega a cerrar la venta por que no se esta enfocando en el problema real del cliente.
Por esto es importante conocer al cliente, además, ¿sabia que el cliente promedio dice que NO de 4 a 7 veces?, por eso es necesario enseñar a clientes a decir SI, oriente la conversación de tal forma que las respuestas de sus clientes sean positivas, que se vuelva un patrón de conducta. Este atento a las señales que le envía su cliente y prepare su presentación de tal forma que parezca hecho a la medida, basado en su motivación real de compra. Por esto es importante conocer el producto y la empresa que representamos. Considere la objeción como una pregunta, en vez de cómo una negativa, es la oportunidad en que puede llegar al problema real del cliente y aclarar sus dudas y disipar sus temores. Enfóquese en aportar la información necesaria para solucionar el problema pero mantenga intacta la autoestima del cliente. Recuerde que usted no esta para defender a capa y espada su producto y su empresa, sino para cerrar ventas, en el momento en que se monta en una cruzada contra el cliente por defender algo, pierde la venta. Evite posiciones defensivas tanto en su cliente como de su parte.

La objeción como razón de compra.
Una vez que nuestro cliente ha expuesto su objeción y hemos detectado que es la real y no solo algo automatizado, nos esta dando inconscientemente la razón por la que realmente quiere el producto। Si suena confuso. Dentro de la objeción se esconde la razón de compra… Volvamos al ejemplo de la venta de seguros, ya nos dijo que no necesita un seguro y lo debatimos con que el no, pero su familia si, en caso de que llegue a faltar, su siguiente objeción posible, será sobre precio, “No tengo previsto hacer un gasto por el momento”, precisamente por esto es que debe considerar que su familia no tendrá previsto hacer un gasto en caso de que llegue a faltarles.Recuerde que en marketing la guerra no es de precios sino de percepciones, no hay empresas que ofrezcan la más alta calidad y el mejor servicio al precio mas bajo, todo lo que vale la pena cuesta y un NO de nuestros clientes significa “explíqueme más, convénzame”, preste atención a su lenguaje corporal, apariencia, postura y la forma en que se expresa, en conjunto deben transmitir seguridad y confianza.

Usted es el experto.