¿Cómo lograr que la operación apoye la actividad de ventas?

En muchas ocasiones, las actividades cotidianas de administración y operación dentro de las organizaciones absorben de tal forma que se olvida que el objetivo principal es incrementar las ventas. El abastecimiento y compras, reclutamiento de personal, contabilidad y facturación, cobranza, etc., son actividades meramente administrativas/operativas que, aunque pareciera que son de vital importancia para la empresa, en realidad pasan a segundo plano y deben apoyar a la gestión de ventas, ya que sin ventas, no habría mercancía que abastecer, ni facturación que generar, ni contabilidad de los ingresos, ni nada mas.

Entender que la actividad de ventas es la prioridad de las organizaciones, facilitara en gran medida el incremento de las ventas. Organizar de tal forma que las actividades administrativas y operativas, apoyen la gestión de ventas, dará espacio y tiempo para que los empresarios encuentren formas creativas de seguir incrementando las ventas. La gran interrogante es como lograr que la operación apoye la actividad de ventas.

1.- La operación no debe interferir a las ventas. En la actualidad, con la tecnología desarrollada es posible realizar actividades diversas en un par de horas cuando hace algunos años llevaba semanas y se requería varias personas para lograrlo. Las actividades operativas y administrativas deben funcionar de forma automatizada y realizarse en el menor tiempo posible. . Sistematizar actividades ayuda a liberar tiempo valioso que se puede utilizar para la gestión de ventas.

Una de las claves del éxito de una cadena de farmacias muy conocida, es el hecho de que su sistema de control de inventarios esta conectado con sus proveedores, así, el proveedor sabe cuando esta por terminarse determinado producto y en base a acuerdos establecidos, abastece a las plazas de forma automática. Esto evita desabastos de mercancías y mantiene en estricto control los inventarios, para que los empleados se dediquen a atender a los clientes y no a andar contando cajas. Aun recuerdo cuando la farmacia de la esquina cerraba todo un día “Por inventario”.

2.- Capacitar al personal para que no se detenga con la operación. Una vez sistematizadas las actividades administrativas, el personal debe estar capacitado de tal forma que sepa de forma precisa que hacer y como hacerlo siempre, y de forma orientada a incrementar las ventas.

Una reconocida cadena de comida rápida aplica esta estrategia de forma esplendida, no solo tiene automatizada la producción de los productos que oferta, sino también la forma de atender a los clientes, el personal de cajas no tiene que preocuparse por como se preparan los alimentos, solo tiene que preocuparse por inducir a los consumidores a crecer sus pedidos, seguramente recordará esta frase tan usada por ellos “¿Le gustaría papas y refresco grandes por 5.00 pesos mas?” o “¿Le gustaría un postre para acompañar su orden?”, si no lo había notado lo invito a que en su próxima visita observe a detalle este proceso, se maravillará.

3.- Al final es cuestión de gente. La mejor estrategia de ventas siempre termina por integrar a los empleados, ellos son los que están en el campo de batalla y al contacto directo con los clientes cada día, son ellos los que en muchas ocasiones tienen la solución a muchos problemas imaginarios que se presentan en las organizaciones. No tema preguntar que les facilitaría realizar su trabajo, que podría incrementar las ventas o que podría atraer más clientes. Algunas de estas sugerencias podrán parecer descabelladas, otras no tanto, analice con cuidado y de solución.

Una gran cadena de supermercados, realiza cada mañana (y si no me equivoco cada noche también) una actividad de integración con los empleados en una pequeña junta de 15 minutos, les transmiten junto con información relevante, los objetivos del día, escuchan peticiones y sobre todo los hacen sentir que son parte de la estrategia, y es que no solo son parte, son los ejecutores finales de la misma y si ellos no están enterados de lo que se espera de ellos, difícilmente podrían conseguirlo.

4.- Establezca objetivos. Fijar objetivos claros y realistas le ayudara a mantener los pies bien firmes y a avanzar más rápido. Enfóquese en un mercado meta, en un producto especifico, en mejorar un servicio, en diferenciarse de la competencia. Una vez alcanzado un objetivo vaya por el siguiente y así sucesivamente, al final tendrá una lista de varias victorias y no una gran derrota en la guerra del mercadeo. Recuerde que el que mucho abarca poco aprieta.

El ciclo de ventas

Las ventas son la base medular de cualquier organización, aunque en muchos casos se considere una actividad secundaria, sin una eficaz gestión de ventas los productos y/o servicios de las organizaciones no se desplazan. Las empresas deben dedicar en un promedio el 80% de sus esfuerzos a esta tarea y un 20% a todas las otras actividades. Con esto no quiere decir que dejan de ser importantes las tareas operativas o administrativas, sino simplemente que se debe procurar que lo operativo interfiera lo menos posible con las ventas. Más aún, lo operativo debe apoyar la gestión de ventas diciéndole a cada persona qué hacer y cómo hacerlo exactamente.

Ganar clientes es un arte y una actividad costosa. Es por esto que el proceso de ventas debe manejarse a la perfección para potencializar el negocio y generar diferencias de la competencia.

Un ciclo de ventas se divide en cuatro etapas básicas:

1. Preparación. Este es el trabajo previo, el agente de ventas deberá estar capacitado y con los conocimientos necesarios de la empresa que representa y el producto que comercializa. Así como también deberá tener nociones básicas del mercado al que se dirige y cierta sensibilidad con los clientes como individuos. Los materiales de apoyo son importantes, destacando folletería, descripciones del producto, presentaciones tanto impresas como virtuales, etc.

2. Presentación. Se refiere a exponer el producto o servicio con todas sus características; tiempos de entrega, estándares de calidad, vigencia de promociones, especificaciones técnicas, etc., al cliente potencial.

3. Cierre. Suele suceder que el agente de ventas se prepara arduamente y presenta de forma extraordinaria, pero si no sabe cerrar la venta no servirá de mucho todo el tiempo y esfuerzos invertidos en la actividad. Existen técnicas para cierres de ventas que en otra ocasión tocaremos a fondo, pero la esencia del cierre es guiar la negociación y al cliente por medio de preguntas y enunciados que conduzcan a la ejecución de la transacción. Esto no tiene que ver con trucos ni engaños, un buen vendedor sabrá cerrar una venta sin ocultar información puesto que al final de cuentas su objetivo debe ser ayudar al cliente a mejorar sus condiciones mediante el producto o servicio que comercializa.

4. Seguimiento. Se trata de no dejar solos a los clientes una vez que se haya concretado la venta, sino todo lo contrario permanecer al tanto de que su satisfacción sea completa y que queden seguros de que haber hecho la compra fue la mejor decisión. Entre las actividades que podemos mencionar a este respecto se encuentran:

Llamadas de satisfacción un par de días, semanas o meses; posteriores a la compra, dependiendo de la vida útil de los productos y servicios.

Programas de lealtad con descuentos especiales por recompra, premios por referir conocidos, invitaciones a actividades y eventos propios de la empresa y con el fin de festejar a los clientes, tarjetas de felicitación en fechas importantes como navidad, detalles en cumpleaños, etc.

Es importante mantener una base de datos con los clientes de la empresa y monitorear su movimiento. De esta manera sabremos cuando un cliente se pierde y por que razones, este es un elemento diferenciador muy especial, ya que, la actividad de compra-venta pasa a convertirse en una experiencia traduciéndose en valor en la percepción de los clientes.

Desarrollo de productos

La excelencia es cuestión de milímetros, ningún gesto es decisivo por si mismo, pero un millón de pequeñas cosas hechas solo un poco mejor que las demás determinan una diferencia real que el cliente recuerda siempre.

El desarrollo de productos o servicios es la primera fase en el ciclo de vida de los mismos y se lleva a cabo dentro de dos ámbitos de las organizaciones; ingeniería y mercadotecnia. Puede tratarse de productos nuevos en el mercado, productos nuevos en las organizaciones o ambos. Puede tratarse de mejoras en productos ya existentes o conceptos completamente innovadores. Reposicionamiento de productos y/o introducción en nuevos mercados. En cualquier caso el departamento de marketing es el área creativa que vislumbra mediante herramientas de análisis del negocio y los mercados la importancia, necesidad y rentabilidad de desarrollar nuevos productos. El área de ingeniería vera la factibilidad técnica, costos de desarrollo y tiempos de producción.

En el mundo globalizado en el que estamos inmersos, el desarrollo de productos se vuelve parte fundamental en las estrategias de negocio, la presión de competidores y la demanda de clientes y consumidores cada vez mas especializados y exigentes; orilla a las empresas a reinventarse cada día para poder mantenerse en el mercado. Bien dicen “reinventarse o morir”

El proceso de desarrollo de productos consta de los siguientes pasos fundamentales:

Análisis del negocio. Considerando dentro de esta fase el Mercado; segmentación, competencia, comportamiento histórico y tendencia, la Factibilidad Técnica; disponibilidad de materia prima, procesos, costos y tiempos de fabricación, y la Rentabilidad; estrategia de precios, objetivo de ventas y penetración, análisis de costo vs beneficio.

Desarrollo del producto. El concepto creativo se convierte en un producto o servicio real. En el proceso se harán mejoras o se eliminaran componentes de a cuerdo a las necesidades del mercado, a la factibilidad técnica o a los objetivos de rentabilidad fijados.

Prueba del producto. Se fabrica un prototipo que será evaluado en cuanto a sus características como calidad, funcionalidad, toxicidad, etc., estas son pruebas de laboratorio. Se deberán tener en cuenta también pruebas con los usuarios finales del producto o servicio, seleccionando un grupo de posibles futuros consumidores se observa su interacción con el producto y se toman comentarios. Por ultimo, la evolución de los expertos en el ramo como último indicador. Se analizaran los datos obtenidos y se harán los cambios necesarios.

Prueba de mercado. En esta parte del proceso, el producto se introduce al mercado en esquema de bajo perfil, esto es, se ataca un segmento del mercado predeterminado con poca o nula publicidad, tal vez solo algunas actividades de muestreo, y se mide la aceptación obtenida. Muchos productos se quedan en esta etapa al no obtener una respuesta favorable.

Lanzamiento. El lanzamiento representa la salida al mercado del nuevo producto en un perfil alto, esto es, se ataca al mercado meta directamente con estrategias de publicidad ATL, actividades BTL, promoción directa o selectiva, etc, dependiendo del presupuesto de marketing con que se cuente.