El ciclo de ventas
Las ventas son la base medular de cualquier organización, aunque en muchos casos se considere una actividad secundaria, sin una eficaz gestión de ventas los productos y/o servicios de las organizaciones no se desplazan. Las empresas deben dedicar en un promedio el 80% de sus esfuerzos a esta tarea y un 20% a todas las otras actividades. Con esto no quiere decir que dejan de ser importantes las tareas operativas o administrativas, sino simplemente que se debe procurar que lo operativo interfiera lo menos posible con las ventas. Más aún, lo operativo debe apoyar la gestión de ventas diciéndole a cada persona qué hacer y cómo hacerlo exactamente.
Ganar clientes es un arte y una actividad costosa. Es por esto que el proceso de ventas debe manejarse a la perfección para potencializar el negocio y generar diferencias de la competencia.
Un ciclo de ventas se divide en cuatro etapas básicas:
1. Preparación. Este es el trabajo previo, el agente de ventas deberá estar capacitado y con los conocimientos necesarios de la empresa que representa y el producto que comercializa. Así como también deberá tener nociones básicas del mercado al que se dirige y cierta sensibilidad con los clientes como individuos. Los materiales de apoyo son importantes, destacando folletería, descripciones del producto, presentaciones tanto impresas como virtuales, etc.
2. Presentación. Se refiere a exponer el producto o servicio con todas sus características; tiempos de entrega, estándares de calidad, vigencia de promociones, especificaciones técnicas, etc., al cliente potencial.
3. Cierre. Suele suceder que el agente de ventas se prepara arduamente y presenta de forma extraordinaria, pero si no sabe cerrar la venta no servirá de mucho todo el tiempo y esfuerzos invertidos en la actividad. Existen técnicas para cierres de ventas que en otra ocasión tocaremos a fondo, pero la esencia del cierre es guiar la negociación y al cliente por medio de preguntas y enunciados que conduzcan a la ejecución de la transacción. Esto no tiene que ver con trucos ni engaños, un buen vendedor sabrá cerrar una venta sin ocultar información puesto que al final de cuentas su objetivo debe ser ayudar al cliente a mejorar sus condiciones mediante el producto o servicio que comercializa.
4. Seguimiento. Se trata de no dejar solos a los clientes una vez que se haya concretado la venta, sino todo lo contrario permanecer al tanto de que su satisfacción sea completa y que queden seguros de que haber hecho la compra fue la mejor decisión. Entre las actividades que podemos mencionar a este respecto se encuentran:
Llamadas de satisfacción un par de días, semanas o meses; posteriores a la compra, dependiendo de la vida útil de los productos y servicios.
Programas de lealtad con descuentos especiales por recompra, premios por referir conocidos, invitaciones a actividades y eventos propios de la empresa y con el fin de festejar a los clientes, tarjetas de felicitación en fechas importantes como navidad, detalles en cumpleaños, etc.
Es importante mantener una base de datos con los clientes de la empresa y monitorear su movimiento. De esta manera sabremos cuando un cliente se pierde y por que razones, este es un elemento diferenciador muy especial, ya que, la actividad de compra-venta pasa a convertirse en una experiencia traduciéndose en valor en la percepción de los clientes.
