La autoestima y el éxito en el servicio al cliente y el incremento de las ventas
Vivimos en una sociedad que culturalmente no fomenta el éxito. Imagine la siguiente escena: El marido llega tarde del trabajo, cansado y hambriento, la esposa se paso el día con los niños, las labores del hogar y preparo la comida, pero se termino la salsa favorita del señor. El desahoga sus frustraciones del trabajo, diciéndole cosas como “¿Que tan difícil es tener la despensa completa? Yo me paso el día lidiando con clientes y pedidos, inventarios y proveedores ¿y tu no puedes tener una mugre salsa en la casa?”, esto es algo muy típico. El simple hecho de usar sobre nombres o apodos denigrantes, aunque digamos que son de cariño, pueden afectar la autoestima de las personas que nos rodean. Evitemos caer en estas prácticas.
Como en otros artículos he mencionado, el éxito en el servicio al cliente y las ventas depende de la gente, al final de cuentas todo viene a ser cuestión de gente. La mejor gente, la mejor capacitación, el mejor ambiente laborar, generan clientes felices y mas ventas. Un empleado que se siente bien consigo mismo será más productivo, se presentará a trabajar y contagiará este sentimiento a los demás.
Los problemas personales son una de las principales causas del bajo desempeño, del mal trato a clientes y compañeros, incluso del abandono del trabajo. Aunque todos tenemos problemas y siempre los tendremos, el empleado típico no puede separarlos de su trabajo y afectan su desempeño. Muchos viven de quincena tras quincena, no ahorran para el futuro y no saben administrar sus finanzas, esto provoca angustia y desequilibrio en el hogar, otros problemas pueden ser de pareja, familiares, sociales, etc.; pero sin importar la causa de sus problemas, un empleado seguro de si mismo y con actitud positiva, tiene la habilidad de mantenerse animado.
Definitivamente no es algo que le enseñen a uno en la escuela (aunque debería), por lo que es algo en lo que debemos fomentar en el ámbito laboral. Empezando desde la selección del personal; busque personas que se sientan bien consigo mismas, que tengan energía y entusiasmo.
Con los que ya tiene laborando use programas de capacitación y desarrollo que refuercen la autoestima. Busque que se sientan bien consigo mismos. Es una actividad de día a día y presénteles algo nuevo cada 4 o 5 meses. No siempre el dinero mejorará su desempeño. La gente necesita reconocimiento, atención y sentirse apreciados. Los mandos medios deberán ser buenos capacitadores y excelentes porristas que reconozcan a diario las cosas buenas que hacen los empleados y las refuercen.
5 Actividades que refuerzan la autoestima de los trabajadores:
1) Reclute a los mejores.
2) Capacite de la mejor forma. Todos los empleados deben tener claro las actividades y responsabilidades que les corresponden, el alcance y repercusión en la empresa de sus acciones, así como el fin último y razón de ser de su puesto. De no ser así, el empleado no sabe que se espera de él y cae en apatías.
3) Provea de la mejor forma. Todos los empleados deben contar con las herramientas materiales y tecnológicas necesarias para realizar su actividad completa y cabalmente. Cuando faltan herramientas, insumos, equipos, programas, materiales, etc., se genera un sentimiento como de abandono, se sienten como si no se les diera la atención debida. Si embargo no olvide ser prudente, una cosa es proveer y otra despilfarrar.
4) Refuerce acciones de la mejor forma. Nada nos cuesta reconocer y reforzar cuando algo esta bien hecho. Comentarios simples “Sr. Pérez, usted siempre llega primero puntual, gracias”, “Srta. Muñoz, su apariencia siempre es impecable, gracias”. Aunque la puntualidad y otras actividades cotidianas son parte de la obligación del trabajo, reconocer y agradecer que lo hagan refuerza estas acciones. Evite el error que cometemos comúnmente al intentar reforzar: “Srta. Herrera, el reporte estuvo a completo… pero tarde”. Si va reforzar una acción bien realizada evítese el pero, déjelo para después, en otro momento hará retroalimentación. Dese tiempo para reforzar las buenas acciones y para retroalimentar por separado, ya que si utiliza frases con un pero de por medio, lo que se queda grabado en la persona es lo que siguió al pero.
5) Capitalice logros de la mejor forma. No nos referimos al sentido monetario o económico propiamente, capitalizar logros se refiere a convertir el éxito en parte de nosotros. Todos somos buenos en algo, todos hemos alcanzado alguna meta, es importante darles su justo valor y enorgullecernos de nuestros logros. Comunique a sus empleados de los logros de la empresa como grupo, que sepan que trabajan en una empresa importante. Comunique los logros de los departamentos y diferentes secciones de la empresa, que todos sepan que hacen bien los demás. Comunique los logros de las personas, que todos sepan cuando alguien hace algo excelente.
Un ejemplo clásico de estas actividades son los programas del empleado del mes.
